漫画/赖立

　　本报讯(记者 陈暄)10月12日，最新修订的《出租车运营服务规范》发布，新国标对出租车服务用语、载客要求、服务规范等内容做出了更明确、更细化的规定，也让人们对出租车服务有了更多关注。

　　记者昨日从长沙市公共客运管理局获悉，长沙目前执行的出租车地方性营运规范(即《长沙市公共客运出租汽车营运规范》、《长沙市城市出租汽车驾驶 人服务(试行)标准》)分别出台于2008年、2006年，这些规范对新国标中的大多数问题都有涉及，但在具体操作上还不够具体。长沙将按照新国标的要 求，对出租车地方性规范进行修订和完善，尽快出台新的《长沙市出租汽车营运规范》和《长沙市出租车驾驶员服务标准》，提高出租车行业服务质量。

　　昨日，记者专访了市客管局出租车客运管理科副科长李智深，请他就读者关心的有关长沙出租车服务的相关问题进行解答。

　　1 载客要求

　　新国标：乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为。

　　长沙现有规范：实行“上车问路”，即要在乘客上车后再询问乘客去向。如提前询问并拒载，可视为无正当理由拒载。

　　长沙未来规划：对有关出租车拒载问题进行更细化、更具体的规定。

　　2 对的哥的要求

　　新国标：需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普通话，使用规范服务用语。

　　长沙现有规范：出租车驾驶员要统一着装，载客运行时不得吸烟、嚼槟榔、打手机、吃零食。礼貌、热情待客，提倡使用普通话，使用规范服务用语。

　　长沙未来规划：在执行现有规范的基础上，按照国标要求，明确禁止驾驶员在运营前和运营中吃有异味的食物，为乘客营造良好舒适的乘车环境。

　　3 出租车服务站

　　新国标：在交通集散地、公共场所服务地设置，在商业、医院、活动中心、密集居民社区内宜设直列式或港湾式、岛式的乘客候车站台，不得擅自关闭服务站点或改变用途。

　　长沙现有规范：没有对出租车服务站点的设置地点进行具体说明。目前，长沙只在机场、火车站、汽车站及个别医院等地区设置了专门的出租车候客点。

　　长沙未来规划：新国标出台后，长沙市交通部门将按照国家的相关规定，与交警、城管等相关部门进行积极协调，在更多的医院、超市、大型社区等地设置出租车服务站。

　　4 后备厢

　　新国标：可供乘客放置行李物品的空间不少于后备厢的2/3。

　　长沙现有规范：现有的长沙出租车设施服务标准对车辆后备厢容积有要求，但由于目前长沙的大多数出租车都以天然气作为燃料，后备厢内的空间被气罐占据了较大空间。

　　长沙未来规范：虽然目前长沙客管部门很少接到乘客对出租车后备厢尺寸不足的投诉，但考虑到气罐确实会影响到乘客摆放行李，长沙市今后引进新的出 租车会选择较大的车型，不仅后备厢的尺寸更大，车内空间也会更大，乘客乘坐起来会更加舒适。此外，长沙市未来还将考虑投放部分纯电动出租车，车辆后备厢也 不用安装气罐，会更方便乘客放置行李。

　　5 服务用语

　　新国标：的哥应使用包括“很高兴为您服务”、“请系好安全带”、“请记住我的车牌号”、“您需要打开空调吗”等26种中文和英文用语。

　　长沙现有规范：礼貌、热情待客，提倡使用普通话：“您好，欢迎乘车”。“请问您去哪里?”礼貌提醒乘客：“请系好安全带”，耐心解答乘客提出的有关问题。

　　长沙未来规划：在出租车行业提倡驾驶员使用普通话，在条件适当时逐步推广英文用语。

　　6 电话约车

　　新国标：出租车企业宜提供24小时电召预约服务。服务人员接到乘客预约后，应及时调派驾驶员，无法满足乘客需求的，应告知。

　　长沙现有规范：长沙目前仅有蓝灯出租车公司的无障碍车辆可提供预约服务，服务对象限定为残疾人、行动不便的老人、孕妇等特殊群体。乘客需要提前一天拨打蓝灯公司电话0731-89879288预约服务。

　　长沙未来规划：长沙正在建设全市统一的出租车电召平台，未来市民可通过电话、短信、手机软件等多种方式预约全市6780台出租车。

　　7 乘客投诉

　　新国标：应在24小时内处理，10日内处理完毕，并将结果告知乘客。

　　长沙现有规范：市客管局24小时服务热线84303488和各出租车公司的服务热线，在接到乘客投诉后会立即受理。现有规范要求为20天内处理完毕，但实际情况是绝大多数投诉都会在10天内处理完毕并将结果告知乘客。

　　长沙未来规划：接到投诉后即可处理乘客投诉，并将投诉处理时间限定在10日内，及时告知乘客处理结果。

　　时事辣评

　　新规不可“独行”

　　罗晓星

　　新修订的《出租车运营服务规范》被称为行业新国标，其目的有二，一是提高行业服务水平，二是方便百姓出行。

　　新规既对车内环境、预约服务等硬件提出了要求，也对诸如司机服务等软件做出了规定。尤其是受关注最多的“乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行 为”的条款，更是直接呼应了民众在打车时“如俎上鱼肉、还被司机挑肥拣瘦”的愤懑。可以说，新规的每个要点，都对以往老百姓吐槽较多的行业痼疾做出了有针 对性的规制，在决心提高行业服务水平方面，颇具诚意。

　　然而，以往在国家层面也曾推出过出租车行业的种种标准，但有很多未能落实。因此，又一套只是“鼓励”、“提倡”、“希望”，而不具强制力的“新国标”，能否成功治理拒载、宰客、黑车猖獗等一系列出租行业乱象，真正实现“方便百姓出行”的目标，难免令人生疑。

　　事实上，早有言论认为管理部门、出租车公司、司机三方所形成的封闭化市场形态，是行业乱象滋生的核心源头。因此，笔者以为，伴随“新国标”一同 “上路”的，还得有行业内生的配套措施。在落实监管权责的同时，明确责任主体;在放开市场的同时，把好行业准入关，守住从业人员的素质底线;给的哥的姐减 去不必要的经济负担，避免不道德、不合法的逐利冲动。

　　当然，纵观世界上出租车行业服务水平较高的城市，如伦敦、东京等，公共交通、尤其是轨道交通发达是其共同的特点。由此可见，大力发展公共交通事业，优化不同出行方式的道路资源配置，才是推动出租车行业服务优化的根本动力。

　　专家声音

　　可引入“服务信誉卡”机制

　　中国交通企业管理协会副会长 赵忠义

　　我国出台新修订的《出租车运营服务规范》的初衷应是提高出租车服务质量，使消费者、经营者，包括出租车司机的满意度都能够提高，以解决过去我们 认为的一系列热点难点问题。这对现在杜绝拒载等一定会有帮助，只不过这个帮助的力度，大家需要一段时间来进行量化分析，再进行评估。这项工作应该有专门的 机构进行跟踪，对规范实施后的成效、满意程度、存在的问题进行及时的研判。

　　温馨、便捷、人性化是出租车空间的特质，对于司机服务质量的管理，还要加强技术性监督手段，并建立合理的奖励制度。针对司机服务问题，可引入“服务信誉卡”机制，放置在每辆车中，下车时由乘客填卡打分。

　　网友微评

　　@心静静地坐：出台新国标是必须的，这样就会杜绝司机绕道、乱收费现象，同时，也能促进出租车行业文明素养的提高。而出租车又是文明城市的“窗口”，使出租车规范运营、注重细节，提高服务质量，便于群众出行，维护行业良好的社会形象，会使城市变得更加美丽。

　　@行云流水：新国标的出台，对出租车行业来说，有着很好的促进作用，但在具体的执行上应出台更具体的措施，增强执行力。

　　@在那遥远的地方：出租车作为一种公共交通工具，事关公众生活，新国标的出台，能让这个行业更好地服务大家，这是我们每个人都乐意看到的。